昆士兰大学MKT作业解析：MKTG7504服务策略分析报告怎么写？

昆士兰大学MKT课程MKTG7504从管理服务质量的核心角度深入探讨了服务营销策略。课程介绍了客户和服务提供商的角色，以及他们在实现更高服务质量方面的互动，从而提高客户对服务提供商的满意度和忠诚度。这门课涉及一个Major Project，要求学生完成一份服务策略分析报告。这份报告应该怎么写呢？

以下部分列出的要点提供了报告每个部分的内容，同学不需要依次回答每个问题，这些问题只是一个指南，以供同学思考该部分应包含哪些内容。

一、Industry Analysis

1、从服务营销的角度分析公司所处的行业，例如当前趋势、竞争、社会和技术力量(从广义上考虑)。

2、“有形性”范围内，你会把这个行业定位在什么位置？为什么？

3、该行业面临哪些独特的服务营销挑战？

二、The Service Offering and The Customer Gap

1、简要介绍公司(提供非常简短的背景)。

2、描述并批判性分析你选择的公司服务(使用服务营销理论和概念以及二手研究资料)。

3、公司服务的预期目标市场(客户)是谁？

4、对“客户差距”进行简短讨论(这可以基于你的个人经历)。

5、公司对客户对服务质量的期望了解多少？

6、公司在多大程度上了解客户对服务质量的看法？

三、Service Provider Gap 1: Listening Gap

1、市场研究方向：已经进行的市场调查的数量和类型是否足以理解客户对服务的期望？公司是否在服务提供决策中使用这些信息？

2、向上沟通：经理和顾客之间的互动是否足以让管理层了解顾客的期望？联系人会告诉管理层客户的期望吗？

3、关系焦点：公司在多大程度上了解不同客户群的期望？公司在多大程度上关注与客户的关系而不是交易？

4、服务补救：组织的服务补救措施有多有效？组织对服务失败的计划做得如何？

四、Service Provider Gap 2: Service Design and Standards Gap

1、系统服务设计：讨论与贵公司服务相关的服务开发/设计。公司的服务开发流程有多有效？该公司/行业引入了哪些新的服务创新(使用适当的插图和/或例子)？讨论这项/这些创新的成功/失败。

2、存在客户定义的标准：讨论客户定义的服务标准，因为这与公司的服务相关。公司的服务标准有多有效？服务标准是否被定义为符合客户期望？设定和跟踪服务质量目标的过程有多有效？

3、适当的物证和服务场景：公司的物理设施、设备和其他有形资产是否适合所提供的服务？公司的物理设施、设备和其他有形资产是否有吸引力和有效性？物证和服务景观扮演什么角色(这里使用图片可能会有帮助)？如何将服务场景作为竞争优势的来源？

五、Service Provider Gap 3: Service Performance Gap

1、有效的人力资源政策：公司招聘、雇佣、培训、补偿和授权员工的效率如何？员工、团队、单位和分支机构之间的服务质量交付是否一致？员工在合作生产服务中的角色是什么？

2、客户有效履行角色：客户在合作生产服务中的角色是什么？客户了解他们的角色和职责吗？

3、与服务中介的有效结合：如果相关，讨论服务交付渠道，包括中介和电子渠道。服务中介与公司的一致性如何？各门店的服务质量是否一致？

4、需求和能力的协调：讨论该公司如何管理需求和产能。该公司能够在多大程度上使供给与需求波动相匹配？

六、Service Provider Gap 4: Communication Gap

1、整合服务营销传播：分析和讨论与公司服务相关的服务营销沟通。公司与客户就将向他们提供什么进行了怎样的沟通？公司是否避免过度承诺和过度销售？公司的不同部门之间的沟通如何，才能保证服务质量与承诺的一致？

2、定价：分析和讨论公司服务的定价。公司是否小心翼翼地不把价格定得太高，以至于提高了顾客的期望？公司的定价符合顾客对价值的看法吗？

七、Service Quality Outcomes: Customer Satisfaction & Customer Loyalty & Profits

1、讨论与公司服务相关的客户满意度和服务质量。

2、哪种类型的顾客对这家公司忠诚？为什么？

八、Services Marketing Recommendations

1、根据分析，这家公司的服务和服务营销方法的优势和劣势是什么？

2、根据分析，你认为这家服务公司面临哪些机会和威胁？

3、根据分析，你会为公司未来的成功提供什么建议？

最后，同学要注意，昆士兰大学MKTG7504课程的服务策略分析报告应该涵盖以下几个部分：Cover Page、Executive Summary、Table of Contents、Main Body、Conclusion、References、Appendices。